Chatbots im Recruiting – was Sie dazu wissen sollten!

Was sind überhaupt Chatbots?

Chatbots (auch Chatterbots) oder kurz Bots sind textbasierte Dialogsysteme, die aus einer Texteingabemaske und einer Textausgabemaske bestehen. Darüber können User in natürlicher Sprache mit den dahinterstehenden Systemen kommunizieren. Technisch betrachtet sind diese Bots jedoch eher mit Volltextsuchmaschinen verwandt als mit künstlicher Intelligenz.

Wieso könnten Chatbots unsere Kommunikation revolutionieren? Vergleichen wir dazu einfach mal, wie vergleichsweise umständlich wir heute mit einer Kundenhotline Kontakt aufnehmen:

• Zuerst suchen wir im Internet nach einer Kontaktmöglichkeit.
• Wir finden eine Hotlinenummer und rufen diese an – haben wir via Smartphone gesucht, ist das recht einfach. Sitzen wir an einem PC (oder Mac) haben wir jetzt den ersten Medienbruch und würden für den Anruf vermutlich zum Telefon oder Smartphone greifen.
• Dann kommt das häufig nervige Navigieren durch elektronische Ansagen „Um Handlung 1 auszuführen, drücken Sie bitte auf die „1“, um …“. Sie kennen das alle leidlich.
• Ist dieser Vorgang abgeschlossen, werden Sie bestenfalls sofort mit einem Hotline-Mitarbeiter verbunden. Oder hängen noch eine Weile in der Warteschleife.
• Sie werden derweil darauf hingewiesen, dass das Gespräch zu Qualitätssicherungszwecken aufgezeichnet werden kann.
• Bevor Ihnen der menschliche Mitarbeiter eine Auskunft gibt, müssen Sie noch einige Fragen beantworten, z.B. nach Service-PINs, um Ihre Identität nachzuweisen.
• Häufig sprechen Sie zu diesem Zeitpunkt jedoch noch immer mit einem Dispatcher oder einem sogenannten First Level Mitarbeiter. Das bedeutet dann das Verbinden mit einem neuen Ansprechpartner. Kurze Warteschleife inklusive.
• Der finale Ansprechpartner gibt Ihnen nun Anweisungen, wie Sie zum Beispiel via Internet auf den Selfservice zugreifen können.
• Dort lösen Sie nun Ihr Problem mit den angebotenen Mechanismen.

Anstrengend, oder? Aber heute gelebte Realität.

Können Chatbots den HR Manager unterstützen oder werden Sie ihn irgendwann sogar ganz ersetzen?

Was ein Chatbot besser machen kann

• Sie öffnen den entweder ihren Smartphone-Messenger und suchen den Einstieg in die Konversation über den Unternehmensnamen. Oder aber: Sie werden auf der Unternehmensseite/Karriereseite direkt mit dem Chatbot per Klick verbunden.
• Diesem Bot stellen Sie Ihre Frage.
• Sie erhalten sofort Ihre Antwort in Textform, gegebenenfalls unterstützt durch Bilder, Links oder gar Videos und können sich selbst helfen

Die wesentlichen Vorteile beim Einsatz eines Chatbots

• Zum einen werden es Chatbots ermöglichen, standardisiert über Ihren häufig genutzten Messenger Kontakte zu Unternehmen aufzunehmen. Wie in einer Suchmaschine können Bots dabei das lästige Finden von Kontaktmöglichkeiten erleichtern oder gar abnehmen.
• Besonders spannend ist die Vereinfachung der Identifikation, denn Sie sind über Ihre Messenger App bzw. Ihre SIM-Karte / Telefonnummer ausreichend identifizierbar.
• Ein Wechsel von „Ansprechpartnern“ geschieht im Hintergrund, ohne dass der Prozessablauf dadurch gestört wird.
• Es ist einfacher elektronische Hilfen inklusive Links direkt in den Messenger zu erhalten, als verbale Anweisungen, wohin Sie auf der Unternehmenswebsite zu klicken haben, um Ihre gewünschte Aktion auszulösen. Heute werden diese Informationen und Links von telefonischen Hotlines häufig per E-Mail versendet, was einen erneuten Medienwechsel notwendig macht.

Der Messenger als Plattform führt diese Aktionen prozessual zusammen. Callcenter Aktivitäten werden damit in Zukunft wesentlich kostengünstiger möglich sein und stark prozessoptimiert ablaufen.

Wird der HR Manager oder Recruiter durch Chatbots ersetzt?

Ob HR Manager und Recruiter zukünftig durch Chatbots ersetzt werden wird, hängt davon ab, wie diese Personen heute kommunizieren. Leider ist es häufig Usus, dass Anfragen, die über die Facebook Karriereseite eines Unternehmens eingehen, mit einem Standardvorgehen beantwortet werden, das zumeist so aussieht:

• Dank für die Kontaktaufnahme
• Verweis auf die ausgeschriebenen Stellen auf der Karriereseite der Unternehmenswebsite
• Hinweis zu den Möglichkeiten einer Bewerbung via Onlineformular

Es ist nicht schwer sich vorzustellen, dass ein intelligenter Chatbot eine solche Konversation bereits heute nahezu automatisiert abwickeln könnte…

Obwohl ich ehrlicherweise sagen muss, dass die Frage so falsch formuliert ist: Es geht nicht darum, Menschen komplett durch Chatbots zu ersetzen. Vielmehr müsste ich formulieren „Ab wann können Chatbots einen Teil menschlicher Kommunikation via Internet übernehmen bzw. produktiv und verlässlich assistieren?“.

Wie gut können Chatbots menschliche Kommunikation imitieren?

Die Beantwortung dieser Frage wird maßgeblich von der Qualität des eingesetzten Chatbots abhängen sowie der Art der Anfrage an den Chatbot. Die seit Anfang der 2000er Jahre offiziellen internationalen Wettbewerbe haben zwar bisher keinen Bot als Gewinner eines solchen Duells hervorgebracht. Allerdings war den Teilnehmern dabei immer klar, dass am anderen Ende ein Bot sitzen könnte. Das ist im Alltag heute noch völlig anders.

Dort braucht es immer häufiger spezielle Dienste und Tools im Internet, um die Frage zu klären „Bot or not?“. Und im Jahr 2015 gab es bereits einen nennenswerten Bot-Skandal, als die Dating-Plattform Lovoo in den Verdacht geriet, über Fake-Profile künstlich sogenannte „Matches“ (Partner-Treffer) zu erzeugen und über automatisiert Chats kostenpflichtige Aktionen auf der Plattform auszulösen.

Und wenn man bedenkt, dass von nun an nie mehr ein Mensch gegen einen Computer im Schach oder beim extrem komplexen Spiel „Go“ gewinnen wird, kann man sich vorstellen, wohin die Reise geht.

Candidate Experience vs. Human Experience

Vielleicht werden Sie jetzt einwenden, dass es im Sinne einer positiven Candidate Experience doch nicht sein kann, dass HR die Kommunikation mit seiner wichtigsten externen Zielgruppe an eine Maschine outsourct. Das kommt darauf an!

Wenn ein Chatbot die konkrete Anfrage schneller und auch besser beantworten kann, als zum Beispiel ein menschlicher Recruiter, dann dürfte die Candidate Experience in der Regel trotzdem höher sein. Insbesondere wenn beispielsweise eine Anfrage im Mailaccount des Recruiters übersehen wird und damit gänzlich unbeantwortet bleibt.

Umgekehrt wird es Unternehmen geben, die ihre Arbeitgebermarke mit einem Quasi-Siegel „Recruited by human, not Computer“ aufladen, weil sie davon ausgehen, dass ein Mensch lieber mit einem Menschen kommuniziert als mit einer Maschine.

Allerdings basiert diese Einstellung auf den aktuellen Erfahrungen mit entsprechenden Systemen, die heute in der Tat noch in vielerlei Hinsicht optimierbar sind. Die Entwicklung schreitet hingegen sehr schnell voran. Spätestens mit weiteren Durchbrüchen im Bereich Quantencomputing stehen der Verbreitung von künstlicher Intelligenz und lernenden Algorithmen goldene Zeiten bevor.

Insofern sollten Sie das Thema Chatbots auf jeden Fall im Auge behalten.

Über den Autor:

Stefan Scheller ist kein typischer Personaler, sondern ein echter Quereinsteiger. Nach Erfahrungen im Außendienst, im Produktmanagement, in der Personalstrategie sowie im Recruiting ist er nun für die Arbeitgebermarkenkommunikation der DATEV eG zuständig.  Vieles, was sich in der HR-Szene tut, sieht er kritisch – und spricht das offen auf seinem privaten Blog Persoblogger.de an. Er ist der Überzeugung, dass HR einen wesentlichen Beitrag dazu leisten kann und muss, um Unternehmen zukunftsfähig zu machen. Die Digitalisierung ist ein hochaktuelles und enorm wichtiges Element dabei. Stefan Scheller ist außerdem Autor mehrerer Fachbücher, spricht regelmäßig als Speaker auf Veranstaltungen und berät Unternehmen zum Thema Personalmarketing und Employer Branding.

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